Quelle stratégie de fidélisation avez-vous mis en place pour récompenser vos clients fidèles ? Avoir beaucoup de clients est une bonne chose mais encore faut -il pouvoir les entretenir. En marketing cela s’appelle de la fidélisation client.
Selon le blog du dirigeant, la stratégie de fidélisation s’appuie sur la satisfaction des clients. Elle doit capitaliser sur cette satisfaction du client afin de le rendre fidèle à la marque et à ses produits. C’est un ensemble d’action qui consiste à entretenir une relation entre le client et l’entreprise afin que le client fasse d’autres achats dans un intervalle de temps plus ou moins long.
Il existe alors plusieurs manières de s’y prendre. Réductions, promotions bon d’achat, cartes de fidélité etc. Dans cet article découvrons comment mettre en place une stratégie de fidélisation; mais avant d’y arriver bien qu’il existe plusieurs autres erreurs, revenons sur ces 4 erreurs à éviter.
Penser que la conversion suffit
L’acquisition client est une phase plus ou moins difficile pour la plupart des entreprises selon le canal utilisé. Le plus difficile vient alors après que le prospect passe du statut de client. En tant que marketeur, vous devez penser tout le processus avant que les acquisitions ne se mettent en marchent.
Ce n’est pas quand vous commencerez à avoir des clients que vous vous interrogerez sur comment les fidéliser. Il est alors primordial de mettre sur pieds un fichier qui recense tous vos clients, notamment avec les attributs noms, prénoms, âge, ville, adresse mail, numéro de téléphone et pourquoi pas le canal d’acquisition au besoin et la date d’anniversaire.
Omettre l’avis des clients
La première impression compte énormément ! Cette impression est capable de vous apporter de nombreux autres clients comme de vous en faire perdre. Après chaque prestation, que vous ayez été satisfait ou pas demandez à vos clients ce qu’ils en ont pensé. Vous pouvez alors faire usage d’un questionnaire de satisfaction réalisé à l’aide d’outils comme Google Forms, Typeform ou SurveyMonkey.
Ces avis ou observations vous permettront de vous améliorer, de proposer des offres personnalisées mais aussi et surtout de travailler une offre spécialement adaptée aux futurs besoins de vos clients. Vous devez être très attentif aux besoins de vos clients, en leur demandant par exemple ce qu’ils souhaiteraient afin que le service comble davantage leurs besoins. Prenez véritablement le temps d’observer et de comprendre les attentes de vos clients vous permettra d’améliorer l’expérience de vos clients.
Accuser vos clients de votre incompétence
Votre client vous a laissé un message WhatsApp ? Vous n’y répondez que des heures après ? comment réagissez-vous face à ce malencontreux événement ? Vous vous en excusez ou vous tenez coupable votre client en lui rappelant qu’il aurait pu vous passer un appel ?
Ces gestes comptent et participent de la façon dont vos clients vous voient, c’est d’ailleurs ce qui constitue l’expérience client. Posez-vous alors cette question : sur la base de mon service client, mes clients pourraient t’ils me recommander ? Si la réponse est NON vous ferez mieux d’y travailler dès maintenant car la fidélisation ne sera qu’un succès si vos clients sont satisfaits.
Ne pas aller jusqu’au bout de vos promesses
Un client retient tout ce que vous lui dites et il n’oublie rien en ce qui concerne vos engagements. Il est de votre responsabilité de tenir vos promesses au risque de détruire la confiance qu’il a en vous.
Quel est cet engagement que vous avez pris auprès de votre client ? Serait-ce une réduction ? Serait une formation ? Ou des reporting journaliers ? Assurez-vous de prendre des engagements réalistes auprès de vos clients et de vous y tenir.
Maintenant que nous avons connaissance des 4 erreurs à éviter, voyons ensemble comment vous pouvez fidéliser efficacement vos clients.
Pourquoi et comment implémenter une stratégie de fidélisation ?
Vous vous demandez pourquoi il est important de fidéliser vos clients, eh bien sachez que recruter de nouveaux clients vous couterait plus cher.
La fidélisation client vous permettra en outre de développer une relation de proximité avec vos clients. Plus loin, vos clients fidèles pourraient devenir des ambassadeurs de votre entreprise. Vous avez l’impression que tout ceci semble utopique ? Eh bien voyons ensemble ce que vous pouvez faire pour fidéliser vos clients de manière concrète.
Rassurez-vous de la qualité de vos produits / services
Le service ou le produit que vous offrez doit être à la hauteur des attendes de vos clients. En d’autres termes il devra être de bonne qualité. Si vous êtes conscient que votre produit ou service doit faire l’objet d’amélioration, mettez vous au travail dés aujourd’hui. Il n’est pas possible de parler de fidélisation si vous offrez des produits ou services de mauvaises qualité.
Soignez votre service client
Vous devez veiller à soigner l’interface qui interagira directement avec vos clients et prospects. Il est toujours agréable pour un client de s’adresser à un SAV prompt, poli et courtois. Souvenez-vous qu’un client bien traité et satisfait de vos services pourrait vous recommander sans difficulté et même produire du contenu sur les réseaux sociaux à votre endroit alors pensez-y !
Demandez l’avis de vos clients
La relation avec vos clients doit se baser sur l’interaction; alors n’hésitez pas à demander leurs avis. Que pensent-ils de cette nouvelle gamme de produit sur laquelle vous travaillez ? Ainsi ils se sentiront davantage impliqués.
Traitez vos clients avec délicatesse
Qui n’aimerait qu’on lui offre des présents ? Offrez à vos clients des cadeaux pour les remercier de leur fidélité :
- Réductions de 60% sur tous nos services à partir du 2ème achat
- Vente privé sur des articles spécifiques
- Code promotionnel
- Système de parrainage
- Carte de fidélité
- Etc.
Vous avez l’impression d’être très loin du compte quand vous analysez votre stratégie de fidélisation ? Ce n’est pas grave ! Faites appel à notre expertise pour une stratégie de fidélisation efficace pour le compte de l’année 2023 en réservant un rendez-vous avec nous dès maintenant.